長沙 「切換」
2008年4月，由鴻揚(yáng)集團(tuán)銷售部組織，對各家裝分公司客戶部的工作流程進(jìn)行了優(yōu)化，客戶代表的工作職責(zé)發(fā)生重大改變，融合了原客戶部前臺接待文員、財務(wù)部預(yù)算員和產(chǎn)品預(yù)算員的工作職能，成為新的客戶代表，負(fù)責(zé)客戶的接待、咨詢、跟單、回訪、預(yù)算、簽單、工地跟蹤等，提供全程服務(wù)。
新客戶部的成立對客戶代表的綜合素質(zhì)提出了更高的要求，他們不僅要懂銷售還要懂產(chǎn)品、預(yù)算和工藝，工作量增加，工作復(fù)雜性增強(qiáng)，壓力隨之而來。成立之初，鴻揚(yáng)集團(tuán)銷售部邀請設(shè)計部、財務(wù)部和工程部一起，與各家裝公司客戶部主管召開研討會議，討論在新的要求下如何提高客戶代表的工作技能和效率，對圖紙審核、材料單及工資單的開具、項(xiàng)目變更、收款等需多個部門協(xié)調(diào)的工作進(jìn)行了規(guī)范，減少客戶代表在內(nèi)部的溝通時間。
為使客戶部的工作流程更加順暢，鴻揚(yáng)集團(tuán)銷售部以長沙鴻揚(yáng)為重點(diǎn)，由銷售總監(jiān)張端陽親自負(fù)責(zé)，展開跟蹤調(diào)研：看客戶代表每天究竟要做哪些工作，是怎么做的，遇到了什么問題，是怎么解決的，每一項(xiàng)工作花了多少時間，都一一記錄下來。在跟蹤總結(jié)的過程中，發(fā)現(xiàn)問題主要集中在客戶代表對產(chǎn)品知識不熟悉，花在與工程部結(jié)算工資和材料的時間仍然很多，原客戶部文員轉(zhuǎn)崗的客戶代表對預(yù)算不熟悉，而原預(yù)算員崗位轉(zhuǎn)崗的客戶代表服務(wù)意識不強(qiáng)等。針對發(fā)現(xiàn)的問題，銷售部內(nèi)部再研討，提煉好的方法和措施，整理到工作規(guī)范之中，再由公司組織客戶代表學(xué)習(xí)，在工作中去檢驗(yàn)。同時，鴻揚(yáng)集團(tuán)銷售部有計劃地派人冒充客戶到公司咨詢，通過與客戶代表的溝通、由客戶代表陪同看樣板房、看工地實(shí)況，來了解他們的工作情況，檢查專業(yè)知識夠不夠扎實(shí)，能否站在客戶的立場上切實(shí)為客戶考慮，對服務(wù)好的地方給予表揚(yáng)，對需要改進(jìn)之處進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)，使客戶代表的工作質(zhì)量更上一層樓。
經(jīng)過這半年多的摸索、實(shí)踐、改進(jìn)，新客戶代表制的優(yōu)勢便體現(xiàn)出來了。對客戶來說，在整個裝修過程中，不再需要與多人溝通，出現(xiàn)問題有專人可找，真正享受貼身的管家式服務(wù)；對公司來說，內(nèi)部溝通環(huán)節(jié)減少，工作效率提升，員工收入提高。長沙鴻揚(yáng)聶娜由原客戶部前臺接待文員轉(zhuǎn)崗成為新的客戶代表，她說：“以前只負(fù)責(zé)前期的接待和咨詢，對產(chǎn)品知識和預(yù)算一知半解，轉(zhuǎn)崗后，一方面感覺自己的家裝知識面拓寬了許多，另一方面自己徹底融入到整個服務(wù)流程之中，成了客戶的全權(quán)代表，客戶有什么事都可以找我，通過這樣的全程服務(wù)，感受到與客戶相處的樂趣，也體現(xiàn)了自身的價值。”
12月8日-9日，鴻揚(yáng)集團(tuán)銷售部組織的客戶協(xié)會會議在長沙召開，集團(tuán)銷售部將半年的工作成果和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了全面總結(jié)、整理，最終形成《客戶部工作標(biāo)準(zhǔn)總則》，在本次會議上和與會代表分享，大家紛紛表示，嚴(yán)格按“總則”中的要求，將工作中的每一個動作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，自己工作起來更輕松，客戶也會覺得我們訓(xùn)練有素。如鴻揚(yáng)集團(tuán)銷售總監(jiān)張端陽所言，一切的努力都是為了使客戶代表的工作更順暢，更好地服務(wù)于我們的客戶。
